Community Manager: Qué es, qué hace y cuáles son sus principales funciones

La figura del community manager es una de las más populares en el mundo del marketing digital.

Fue de las primeras profesiones que se pusieron de moda y hoy en día es difícil encontrar a una persona que no sepa qué es un community manager o qué funciones tiene en el sector online.

Pero si estás aquí, es que tú todavía tienes dudas.

Y es que estamos ante una profesión digital muy infravalorada, porque muchos piensan que sus tareas las podría realizar cualquiera.

Que el community manager solo se dedica a subir fotos en Instagram y poco más.

Y lo cierto es que sus funciones van mucho más allá.

Detrás de un buen community manager hay estrategia, planificación, mucha creatividad y horas de trabajo.

De su labor dependen muchas ventas y la reputación de no solo las grandes marcas, sino de cualquier negocio que quiera vender y crecer online.

En este post voy a explicarte el significado real de community manager, qué hace este profesional y cuáles son sus tareas principales.

¡Vamos allá!

 

Qué es y qué hace un buen Community Manager

Si nos vamos al significado literal de community manager, podríamos decir que es el «responsable de la comunidad en redes sociales».

¿Y qué quiere decir esto?

Pues que se encarga de trabajar las rrss de un negocio para crecer en visibilidad, conseguir seguidores fieles a la marca y convertirlos, mediante una estrategia de contenidos, en clientes.

También denominado especialista en redes sociales o experto en social media, el community manager se define como un profesional un poco «multitask», que ayuda a crear una imagen sólida en las redes a las empresas, a crecer en el mundo online y alcanzar a más potenciales clientes.

Aunque no todo es vender.

Porque lo más importante en realidad es interactuar con los seguidores, crear una relación de confianza y conseguir, finalmente, embajadores de marca.

Gracias a las redes sociales, no solo se pueden conseguir ventas, sino fidelizar a los clientes y seguir llegando a más personas.

Y de eso se encarga principalmente el community manager, de trabajar para conseguir ese objetivo.

Pero, ¿Qué pasa cuando las cosas no salen bien?

¿Qué pasa en momentos de crisis o cuando surge un problema con un cliente?

Ahí está el community manager.

Este profesional es esencial no solo para la comunicación online de una empresa, sino a la hora de trabajar la reputación.

Porque cuando surge un debate que pueda afectar a la marca, algún conflicto con un cliente o un seguidor…

El community manager debe saber enfrentar la situación y hacer que la empresa salga lo mejor parada posible.

Y esto es algo a lo que todavía muchas empresas no dan la importancia que deberían.

Entonces, ¿qué habilidades caracterizan a un buen community manager?

➡️ Habilidades de comunicación y redacción.

➡️ Conocimientos de marketing.

➡️ Empatía y creatividad.

➡️ Visión analítica de la competencia, el sector y las nuevas tendencias.

➡️ Gusto por las tecnologías y las redes sociales.

➡️ Ser paciente, observador y resolutivo.

➡️ La versatilidad es la clave de este perfil profesional: puede ser una persona que venga del mundo del marketing, pero también del periodismo, publicidad, relaciones públicas e incluso de negocios, ya que le servirá a la hora de trabajar con una visión estratégica.

 

Funciones de un Community Manager

Ahora que ya hemos visto la definición de community manager, hablemos de funciones.

¿De qué se encarga este profesional digital?

Lo primero que tienes que saber, es que community manager no es lo mismo que social media manager.

Porque muchas personas lo confunden, pero hay una gran diferencia.

El social media manager se encarga de elaborar toda la estrategia en redes sociales y el community manager la ejecuta, la pone en marcha.

Y a partir de aquí, estas son sus principales funciones:

 

✅ 1 – Planificación del calendario editorial de contenidos

Cuando se ha creado la estrategia de social media y se conoce el objetivo de la presencia en redes sociales, el público objetivo al que te diriges y los productos o servicios que se quieren vender, la tarea del community manager es planificar el calendario editorial.

Organizará las publicaciones que se irán haciendo en base al estudio previo en la estrategia, y deberá mantener una frecuencia estable y, cuanto más alta, mejor.

Aquí deberá tener muy en cuenta las fechas señaladas, los días festivos o en los que puede haber más interacción en la red social en torno a una temática.

Deberá aprovechar al máximo cualquier situación para que las publicaciones tengan alcance.

Y por eso no se debe organizar un calendario editorial muy a largo plazo, sino mes a mes o por trimestres.

Así podrá aprovechar los contenidos virales, las tendencias y noticias a su favor.

 

calendario editorial redes sociales community manager

 

✅ 2 – Programación y publicación

Y en consecuencia de la tarea anterior, tras crear ese calendario, el community manager se encarga de las publicaciones.

Puede programarlas con alguna herramienta como Metricool u organizarse para ir publicando los contenidos de forma periódica.

 

programar publicaciones funciones community manager

 

Aquí es donde entra en juego la creatividad, ya que tendrá que trabajar los distintos formatos de la red social e ir variando para impactar de distintas formas a la audiencia.

La idea es conseguir seguidores cualificados, personas que al interesarse por los contenidos que se publican, también lo estén en los productos o servicios que se venden.

Y que sean seguidores que interactúen con la marca.

 

✅ 3 – Medición de resultados

El community manager debe medir constantemente lo que se va publicando.

Cuánto alcance tienen las publicaciones, la cantidad de interacciones (me gustas, compartidos, comentarios, guardados…) y el tráfico que envía a la página web.

Esto le dará pistas sobre los contenidos que mejor funcionan y más gustan a la comunidad para tomar decisiones.

Así como de cuáles son las mejores horas para publicar contenidos porque consiguen un mayor alcance.

La idea es continuar creando publicaciones de las temáticas y formatos que más convierten, y dejar de lado los que no generan ningún tipo de beneficio al perfil de la marca.

 

 

✅ 4 – Interacción con los seguidores

Pero no solo se trata de publicar y cerrar la sesión en la red social.

Además hay que interactuar.

Contestar comentarios y mensajes, resolver dudas…

Muchas veces, gracias a las publicaciones surgen personas interesadas en los productos o servicios, y a ellas hay que prestarle algún tipo de soporte, ya que de ahí puede surgir una venta.

Además, a los usuarios en redes les gustan las marcas que se muestran activas, más allá de vender y promocionar sus productos constantemente.

El hecho de que haya una persona de carne y hueso (y con sentido del humor) detrás, atrae mucho y genera confianza.

Es por ello que los memes, las encuestas, los «detrás de las cámaras o día en la oficina» y los sorteos funcionan tan bien.

Generan mucha interacción y acaban creando una comunidad.

 

funciones community manager

 

funciones community manager interactuar

 

✅ 5 – Resolución de conflictos

El community manager debe tener creado un plan de crisis para saber gestionar los conflictos en las redes sociales.

Por ejemplo, cuando un cliente no está satisfecho con algo y acude a la red social para transmitir una queja.

En este caso, es importante que el community manager sepa cómo responder para mejorar la reputación de la marca y compensar al cliente para acabar fidelizándolo.

Además, cuanto más grande es la empresa, más «haters» y opiniones negativas tiene.

Y el community manager debe saber gestionarlo para quedar por encima de todo ello e incluso mejorar la imagen de la marca.

Debe demostrar empatía, transparencia y humildad, ante todo.

Esto implica, por supuesto, estar atento y que no se le escape ni deje pasar ni un conflicto.

 

resolucion conflictos funciones community manager 2

 

resolucion conflictos funciones community manager 2

 

✅ 6 – Análisis lo que se dice sobre la marca en las redes sociales

El community manager se convierte en los ojos y las orejas de la empresa online.

Debe estar atento de los movimientos de la competencia.

Publicaciones, cambios en el perfil, campañas publicitarias, interacciones con la audiencia…

Así como del público objetivo de la marca.

Es importante que esté atento de los debates que se crean, las peticiones y quejas del público objetivo, o qué dicen del negocio para el que trabaja las redes sociales.

Esto le ayudará a la hora de crear contenido que pueda resultar interesante, que resuelva dudas u objeciones específicas y que mejore el posicionamiento y reputación de la marca.

 

✅ 7 – Creación de un informe para la empresa con los datos recopilados

Toda la información que consiga el community manager se transmite luego a los distintos departamentos de la empresa, con el fin de integrarlo en las distintas estrategias; ya sean de marketing, de ventas, de diseño, etc.

La información que se recoja es muy importante de cara a crear un plan de acciones efectivo y estar en constante mejora.

En este punto es muy importante que el community manager esté al tanto de las necesidades y metas de la empresa.

Así es como sabrá que métricas debe incluir en el informe y a qué datos prestar más atención.

 

✅ 8 – Conocer a los influencers y estar al día de las últimas tendencias y contenido viral

Para explotar al máximo la imagen y reputación de la marca, el community manager tiene que conocer quiénes son los perfiles más populares e influyentes en las redes sociales.

A día de hoy, el marketing de influencers es una de las estrategias de marketing más efectivas.

De esta forma, las marcas se asocian con personalidades que tienen comunidades grandes de seguidores fieles y fans.

Y esto se traduce en más alcance y ventas.

Es importante que el community manager tenga fichados a los influencers en redes sociales que tengan comunidades cualificadas, que estén dentro del perfil del cliente ideal.

Además, que conozca las tendencias en publicaciones y el tipo de contenido más propenso a hacerse viral, para implementarlo en el calendario editorial.

 

 

Principales responsabilidades de un Community Manager

Ya hemos visto las principales tareas y labores de un community manager, pero ahora vamos a ver cuáles son sus responsabilidades con la empresa.

Porque al final, gestionar los canales de comunicación online de una marca no es cualquier tontería.

La reputación online de una marca puede depender directamente del trabajo de este profesional.

El community manager debe tener especial cuidado en estos aspectos:

 

1) Conocer el sector en el que está la empresa

Una de las principales responsabilidades del community manager es conocer el nicho de mercado donde opera la empresa.

Dependiendo del sector de cada empresa funcionarán mejor unas prácticas u otras.

Y es que las acciones que funcionan, por ejemplo, en el sector de alimentación no tienen por qué tener buenos resultados en una agencia inmobiliaria.

Por eso es tan importante hacer un análisis de las redes sociales de la competencia, para saber qué estrategias y tipos de contenidos funcionan mejor a otros, adaptarlos y mejorarlos con creatividad.

 

2) Alinear las publicaciones al objetivo de la estrategia

Para saber si las acciones que se están llevando a cabo están alcanzado las metas de la marca, previamente se deberán conocer, ¿no?

Lo que ya he dicho en alguna ocasión antes: el community manager no se encarga de publicar por publicar.

Hay toda una estrategia detrás, y las acciones que se lleven a cabo en redes dependerán 100% de los objetivos marcados.

Por lo tanto, no solo deberá conocer esos objetivos, sino el plazo de ejecución de las acciones para implementarlas en los tiempos adecuados.

 

3) Adoptar el estilo de comunicación de la marca

Cada marca tiene su propio protocolo de comunicación y gestión (o debería de tenerlo).

Un tono y una voz acordes con la personalidad e imagen de la empresa.

Y el community manager debe adoptarla para que exista una armonía.

Que las personas que lleguen a las redes sociales luego no queden extrañadas cuando agenden una llamada con una persona del equipo, o cuando aterricen en la página web.

Todos los contenidos de la estrategia deben estar alineados.

Te voy a poner un ejemplo rápido, y es que me gusta mucho cómo trabajan las redes sociales la cadena de hamburguesas Goiko.

Su community manager hace un trabajazo increíble, y ha sabido captar a la perfección el tono y estilo de la marca.

Son una empresa con un espíritu desenfadado, joven, atrevido, espontáneo y les encanta bromear con memes.

Fíjate en esta publicación:

 

ejemplo community manager goiko

 

Este tipo de publicaciones, dependiendo de la personalidad e imagen de la marca, pueden ser un bombazo para crear una comunidad, conseguir seguidores que interactúen con la marca y, en consecuencia, mejorar las conversiones y las ventas.

 

Ejemplos de buenos Community Managers

Vamos a ver algunos ejemplos de community managers que se formaron con nosotros en el máster de marketing digital de la escuela marketing and web y están trabajando muy bien su marca personal.

 

Jessica Quero

Jessica es alumna de la primera edición y empezó dedicándose al community management para evolucionar hacia el social media management.

Ahora, además de crear contenido en redes sociales, planifica toda la estrategia online y ofrece formaciones y consultorías a profesionales y negocios.

Incluso se ha convertido en parte del profesorado del máster de marketing digital.

La experiencia ofreciendo servicios, la constante formación para estar actualizada y el trabajo duro en su marca personal han sido los que han hecho que Jessica sea ahora una referente para muchos en la gestión de redes sociales.

Jessica no sólo utiliza Instagram en su estrategia de marketing para ganar visibilidad y clientes, sino que también escribe contenidos en el blog y en Linkedin, publica tweets a diario y sube vídeos a su canal de Youtube.

Te dejo una captura de su perfil en Instagram, que es la plataforma donde se ha especializado más, para que veas cómo trabaja el diseño y los contenidos en su propio proyecto.

 

ejemplo community manager jessica quero

 

Christian Gautier

Christian Gautier es alumno de la quinta edición del máster de marketing digital, estudió periodismo y publicidad y se ha especializado también como community manager.

A diferencia de Jessica, Christian también gestiona las campañas publicitarias en Facebook e Instagram Ads.

Esto es algo que hacen muchos community managers, que no solo trabajan las redes sociales a nivel orgánico, sino que desarrollan la estrategia publicitaria para aumentar el alcance y las conversiones más allá de los seguidores en la red social.

Ahora trabaja en la escuela marketing and web gestionando las redes sociales y el podcast mientras continúa especializándose con el máster de trafficker digital.

Como verás en la captura de su perfil, no solo publica contenido educativo que pueda ayudar a su audencia.

Para mostrar cercanía y confianza a su público, también comparte publicaciones más personales y enseña trabajos que ya ha realizado con clientes.

 

 

Vanessa Rodríguez

Por último, voy a enseñarte también el perfil en Instagram de Vanessa Rodríguez, otra alumna de la quinta edición del máster que también se ha especializado como community manager y gestiona campañas publicitarias en Facebook e Instagram Ads.

Además, Vanessa imparte formaciones y consultorías a negocios y autónomos que no saben gestionar las redes sociales de forma profesional, por lo que ha crecido mucho en muy poco tiempo.

Échale un vistazo a cómo se curra el diseño y los contenidos de su feed, que a mí por lo menos me encanta 🙂

 

 

¿Te quedó claro qué es y qué funciones hace un Community Manager?

Espero que te haya resultado útil el post 🙂

Ahora que ya conoces qué es y qué funciones tiene este profesional del marketing digital tan demandado, ¿te animas tú también a especializarte como community manager? ¡Te leo en comentarios!

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Miguel Florido
Miguel Florido
Consultor de Marketing Digital y director de la Escuela Marketing and Web. Profesor y Speaker.

24 respuestas

  1. Como siempre Miguel, gracias por esos invitados.

    Sonia excelente, había cositas que no tenía tanía tan claras, estoy estudiando mucho este tema y me sirve la experiencia de los grandes. A mi me gusta mucho Google Keep, fácil de utilizar funciona en varias plataformas. Ya que mencionas a Inacio, mira que hace poco publicó que NO es un Community Maganer y fue bárbaro. Ahora tengo con esos dos post, más claro hasta donde llega la responsabilidad de un CM, y lo digo porque hace poco un conocido renunció a una empresa en donda él era el Diseñador, el Web master y hasta visitaba clientes porque tenía la tarea de entregar los productos que se vendían de manera online…. el colmo.

    Creo que es muy importante que un CM no regale su trabajo, que le deje claro a la empresa qué puede y qué no hará, y así educar a las empresas que este cargo aunque es un perfil con varias tareas, no todas deben ser de él.

    Sonia una duda, algunas herramientas informáticas son gratuitas, pero la verdad muchas son de pago, si uno es un freelance en este tema y trabaja para otro país, esas herramientas quién las debería tener para el cargo de CM, uno como el trabajador, o debemos exigirle a la empresa a que las compre.

    Gracias slds

    1. Muchas gracias Andrés,

      Ya sabes que para mí es un placer traer buenos profesionales a mi Blog como Sonia;

      Es cierto que a la profesión de CM no se le da todo el valor y la importancia que tiene, y que todavía hay que hacer mucho trabajo de concienciación y educación de las empresas, estoy totalmente de acuerdo contigo.

      Yo te diría Andrés que el coste de la herramienta tiene que ser cubierto por el profesional, si en cambio trabajas en una empresa, pues el CM solicita la empresa la contratación de las herramientas necesarias.

      Un saludo y siempre es un placer tener en el Blog.

    2. Sonia qué buen post el de IEBS, siempre procuro reunir de todos un poco aquí y un poco allá, muchas gracias por ello… ya me suscribí también a IEBS jejej

      slds!

      1. ¡Hola Andrés!

        Me alegro mucho de que te haya gustado y que hayas decidido seguirnos en IEBS 🙂 Sobre community management encontrarás mucha info, y más guías sobre otros temas que tenemos con el tag guía y que espero que también te gusten 😉

        ¡Un saludo!

  2. Muchas gracias Sonni.

    Followerwonk es un gran herramienta gratuita para utilizar con Twitter, tanto para encontrar perfiles afines como para analizar a nuestros competidores.

    Un abrazo

  3. Muchas gracias Manuel,

    A mí me encanta Buffer, la prefiero antes de Hootsuite porque me parece muy ágil y me hace ganar mucho tiempo, como tú bien dices.

    Un abrazo y gracias por pasarte a comentar

  4. excelente y muy claro ya q en muchos lugares hoy en dia no saben ni quien es ,y cuales son las funciones de l community manager,, excelente migue como siempreee eres brutal en los posts!

    1. Hola Andres,

      Me alegro que te haya gustado, coincido en la importancia de empezar a crear conocimiento sobre el verdadero trabajo del Community Manager 🙂

      Saludos

  5. Hola Sonni,

    Si que es esencial que las empresas conozcan el cargo, ya que es muy común ver como el Community Manager termina haciendo tareas de todo tipo, pero no le sacan el provecho adecuado, imagino que porque muchas empresas aún no entienden cómo sacarle todo el partido al «ruido» social.

    ¡Gracias por compartir más herramientas!

    Un saludo

    1. Hola Sonia, es cierto hoy en día piensan que un community manager es la persona que se dedica a todo lo digital incluyendo diseño gráfico y web, hasta que terminan por saturar a todos los profesionales. Más estrategias y menos saturación. 😊

  6. Hola Manuel,

    Me alegro de que te haya gustado 🙂 Buffer es otro buen ejemplo de herramienta de automatización, así como Hootsuite, que es la que he puesto en el post por el simple hecho de ser la que más conozco y uso. Ambas cumplen muy bien con la función y nos ahorran mucho trabajo de publicación, escoger la adecuada es una cuestión de gustos; Buffer tiene un sistema más limpio y sencillo, si no fuera porque donde trabajo ya contamos con un plan con Hootsuite es probable que también le diera una oportunidad 😉

    ¡Un saludo!

  7. Hola que tal, hice un diplomado de community manager, me gustaria saber como hacen para vender sus servicios, es decir como ofrecerlos.

  8. Muchas gracias por todo el trabajo que has hecho Sonia. Super útil todo lo que has mencionado sobretodo el tema de las herramientas. Nos has solucionado varíos problemas, te llevas nuestro follow.

  9. Generalmente, al buscar información uno encuentra un artículo de 3 a 4 párrafos cortos dejando muchas ideas al aire. El tuyo, sin embargo, es fascinantemente detallado, claro y bastante conciso. Gracias por tu aportación. Personalmente, me ayudará mucho pues estoy comenzando a incursionar en el Community Manager, y esta publicación me sirve como punto de partida hacia la dirección correcta para hacer un buen trabajo.

  10. Enhorabuena por una guía tan completa sobre el trabajo del Community Manager. Es importante contribuir a difundir el gran valor de este perfil y que la inmensa mayoría de la gente deje de atribuir el trabajo en redes sociales a cualquier familiar.

    La estimación de precios que publicáis está muy bien, y sería genial que se respetase, pero yo he llegué una vez a presentar un presupuesto de 250€ brutos mensuales por la gestión de 4 redes sociales y el cliente se enfadó muchísimo porque dijo que era un precio desorbitado (a pesar de que le hice un desglose de todas las tareas que implica trabajar como CM). Me dijo que otra agencia le había presentado un presupuesto, para el mismo trabajo, por 100€. En fin, que queda mucho por hacer para difundir y dignificar la profesión.

    Sobre las herramientas, yo he utilizado gran parte de las que aparecen en el post. Ahora estoy más enfocada en el trabajo con contenidos y copywriting y utilizo mucho Google Calendar, que creo que es una herramienta fantástica para cualquier profesional freelance, ya que permite agendar y desglosar las tareas e ir trabajando de forma ordenada sin acumular demasiados trabajos a la vez.

  11. Si eres un CM Freelance que esta comenzando, o no cuenta con el presupuesto necesario, es aconsejable hacer uso de las herramientas esenciales, ya que la mayoría de las plataformas son excelentes pero manejan un catalogo de pago establecido para acceder a sus servicios, por eso es indispensable establecer los objetivos de la compañía para tener las metas claras, saber lo que se va a desarrollar, lo que se va a medir y cuales son las expectativas de la marca, y determinar que herramientas son extremadamente necesarias para lleva a cabo una estrategia de marketing digital ajustada a la labor de CM y no se construya en una bola de nieve de tareas y se salga del presupuesto.

  12. Fue la guía más completa que me encontré en Internet sobre cuales tienen que ser las funciones principales de un CM.

    Me queda más claro cuales son las responsabilidades de esta especialidad tan poco valorada en muchas empresas, donde a menudo recurren al amigo, al familiar o al hijo que dice que maneja a la perfección las redes sociales.

    Una de mis dudas es si el CM también tiene que ser el encargado de los diseños de las imágenes que se publiquen en las RRSS de la empresa o tiene que haber un especialista para ello, es una duda que tengo en mente, claro está que si alguien controla del tema y es CM y le pagan a mayores por ello pues genial, pero no sé si es una función esencial del CM aunque en el artículo mostráis herramientas de diseño.

    Otra duda que tengo después de leer el artículo (Y también visto en la vida real) es si es recomendable que el CM tenga conocimientos de ADS, lo tengo visto en muchas ofertas de trabajo, algo que no me gusta ya que la labor del CM no es poca como para añadirle extras.

    Este artículo me hizo reflexionar sobre esos puntos y la verdad que, de nuevo digo, me encantó leerlo, no te conocía Sonia y fue un placer descubrirte a través de este post.

    Un saludo.

  13. Muchas gracias @disqus_Z1i5knOqdW:disqus, no son responsables de generar contenidos pero siempre es un aspecto importante para mejorar, pero no solo un Community Manager sino cualquier profesional del marketing.

    La estrategia la diseña y planifica un Social Media no un Community Manager pero cuando miras una oferta de trabajo no buscan una persona especializada buscan profesionales 4×4, capaces de hacer muchas cosas, cosa que todos sabemos que no es posible.

    Un abrazo y gracias por pasarte a comentar

  14. Muy buen post! El community manager es el eje de la estrategia de comunicación en Internet. Posee un amplio conocimiento de los medios sociales y digitales, pero también tiene que tener una visión global del negocio y sin embargo no le dan el valor qué merece.

    Un abrazo Miguel Ángel

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