Cómo controlar y gestionar la reputación online de tu marca

Guía de Reputación Online [Curso+ 2 videotutoriales]

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La reputación online se ha convertido en uno de los puntos que más interés y preocupación despierta en las empresas y usuarios hoy en día. Y no es para menos.

Estoy segura de que todos los alumnos de este curso de marketing digital saben, sin lugar a dudas, qué es la reputación online y el valor que tiene este intangible tanto en el ámbito digital como en el tradicional.

La reputación online nos puede traer tantos beneficios como dolores de cabeza, por eso es tan importante cuidarla adecuadamente.

En todo caso, hay aspectos que debemos tener presentes cuando hablamos de reputación online:

– Es influenciable sobre la toma de decisiones de los demás.

– Intervenimos nosotros y terceras personas.

– Se puede destruir en segundos y tardar años en arreglarlo.

La identidad digital y la reputación online

La identidad digital

La identidad digital, vinculada estrechamente al universo de la reputación online, la forman múltiples factores que nosotros, como empresa o individuos, vamos a ir construyendo a lo largo de cada una de las acciones que realizamos.

De esta manera, vamos a ofrecer una imagen ante los demás, sobre quienes somos, qué ofrecemos, cómo nos comportamos, nuestras ideas…es decir, que vamos a ir formando esa identidad digital según queramos que nos conozcan.

Pero no penséis que nuestra identidad digital la construimos única y exclusivamente a través de las acciones que hacemos en el ámbito digital, sino que nuestros actos profesionales como marcas o como entidades de negocio que realizamos en el medio no digital, también pueden formar parte de nuestra identidad digital, bien porque nosotros mismos los incorporamos a este medio, como por que pueden ser incorporados por terceras personas.

Si bien los consumidores de antes eran más pasivos, estos han ido evolucionando y transformando sus hábitos para dar paso a los “prosumers”, es decir, aquellos sujetos que participan en el proceso de construcción de una marca a través de sus aportaciones.

La identidad digital corporativa, por tanto, puede ser definida como aquella que se construye en base a toda la información sobre una empresa que está al alcance de los usuarios de internet y que sirven de descripción de nuestra actividad como organización.


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¿Qué es la Reputación Online?

Cuando hablamos del término de reputación online, hablamos de la valoración y de la percepción que los usuarios adquieren sobre nosotros después de evaluar la información que les llega relativa a nuestra empresa.

Esta reputación, es concebida como el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet y en ella entran a participar terceras personas a través de la expresión de sus opiniones y comentarios que se generan como consecuencia de nuestra presencia digital y de nuestras acciones de comunicación online.

Existen empresas que por miedo a los malos comentarios y a las quejas que pueden recibir en el medio online, son reticentes a entrar a participar en los medios sociales y prefieren mirar hacia otro lado pensando que así no les afecta, ya que ellos no están presentes ni participando.

Las consecuencias son indudablemente negativas con respecto a estas decisiones, ya que son los usuarios con sus propios medios los que van a hablar de tu empresa (para bien o mal) y lo único que se va a conseguir con esta actitud, es el ser ignorante con respecto a los que se está comentando sobre ti online, eliminando toda capacidad de acción y respuesta sobre este tema tan importante.

 

 

Elementos que influyen en nuestra identidad y reputación online

En la construcción de nuestra identidad digital y de nuestra reputación online, nos vamos a encontrar con una serie de elementos que van a ser herramientas indispensables para poder desarrollar nuestra presencia online.

Una parte de estas herramientas van a ser recursos propios con los que podremos actuar en base al posicionamiento que queramos dar a nuestra empresa.

Pero también van a existir plataformas digitales sobre los que no vamos a poder tener ningún tipo de control directo y que van a formar parte de los elementos que tendremos que controlar diariamente.

 

Recursos propios online

Estos elementos de recursos propios, nos ayudan y determinan nuestra manera de presentarnos ante todo aquel que tenga acceso a internet.

Por ello, va a ser una de las claves importantes sobre las que se va a construir nuestra identidad y reputación online.

Entre estos elementos propios podemos citar:

Además de influir otros elementos como pueden ser nuestras estrategias de comunicación digital o el tono que empleamos en las redes sociales.

 

 

Recursos de terceros online

Pero además de estos, existen otros recursos y situaciones sobre las que los demás internautas tienen capacidad de opinar e interactuar libremente y que no están bajo nuestra propiedad.

Este es el caso de blogs de terceros, foros, portales de opiniones, prensa digital, comentarios hechos por usuarios en nuestras propias redes sociales o en las de otros, las menciones por las que aparecemos en google…..etc.

Por esto, dentro de nuestro trabajo de cuidado y vigilancia de la reputación online, todos y cada uno de estos elementos deben ser calibrados y gestionados de la manera más adecuada.

La habilidad para esta gestión es la que va ser determinante a la hora de la construcción de nuestra reputación online corporativa o personal.

 

Como controlar la reputación online: Fases

Existen varias fases o etapas que debemos cubrir cuando hablamos de reputación online y en todas y cada una de ellas debemos poner especial cuidado para realizarlas correctamente.

La continuidad en el control de la reputación online corporativa o personal, es una de las claves para tener una buena salud digital.

Estas etapas las podemos englobar en tres: una referente al pasado o la huella digital que hemos dejado en internet, otra más basada en las conversaciones que se están produciendo en el día a día sobre nuestra marca y otra mirando hacia el futuro y enfocada hacia nuestra estrategia de marca.

Por último, existe una fase adicional y complementaria que a veces se deja de lado y personalmente creo que es un elemento muy importante que debemos incorporar.

A este elemento lo llamo “Fase Preventiva” y os comento más abajo a qué me refiero con este término.

 

fases reputación online

  1. PASADO: Fase de Investigación

¿Qué se ha estado diciendo sobre nosotros? ¿Cómo nos han ido valorando? ¿Hemos tenido alguna crisis de reputación? Estas y otras cuestiones sobre el pasado de nuestra marca deberían de ser resueltas en esta primera etapa.

El objetivo que nos marcamos es el de conocer cuál es nuestra huella digital y cuál es la percepción de los usuarios.

 

  1. PRESENTE: Fase de Monitorización

Las conversaciones que se están produciendo de manera habitual en los diferentes medios digitales, deben ser objeto de control y vigilancia diaria por parte de nuestro equipo.

La monitorización constantes de nuestro nombre o marca comercial así como de las conversaciones con los #hashtags que necesitamos vigilar, es la tarea del día a día que nos va a ayudar a conocer las opiniones de los usuarios de internet y la repercusión de nuestras diferentes acciones.

Para ello existen muchas herramientas. Incluso se pueden utilizar las clásicas de Hootsuite o TweetDeck (Twitter), habituales entre Community Managers, con las que monitorizar a determinados usuarios, hashtags o controlar conversaciones o posibles críticas.

 

  1. FUTURO: Fase estratégica.

El reforzamiento de nuestra identidad digital y el cuidado de nuestra reputación online pasa irremediablemente por establecer unas lineas estratégicas futuras, en base a lo que ha sucedido en el pasado, está sucediendo en el presente y queremos conseguir en el futuro.

 

  1. EXTRA: Las acciones preventivas:

Este punto, que como comentaba anteriormente no se suele tener muy presente, pasa por la concienciación y formación de todos y cada uno de los componentes de una organización en la CULTURA DIGITAL.

Los empleados y directivos de las compañías, deberían tener dentro de sus tareas, el aprendizaje de las habilidades digitales esenciales de valor para la reputación online corporativa.

Un directivo que emita un tuit fuera de lugar o realice un comentario desafortunado, puede repercutir de manera muy directa en la reputación de la compañía.

De hecho ya hemos visto casos en los que empleados de algunas compañías han sido despedidos por difundir en las redes sociales comentarios absolutamente inapropiados por ser racistas, sexistas o atentar contra ciertos principios en temas delicados.

La formación y concienciación de los directivos y del personal como acción preventiva, tiene un alto valor muchas veces olvidado.

 

 

Herramientas para controlar la reputación online

Empezar diciéndote que existen multitud de herramientas que te pueden ayudar en esta tarea.

Unas son de carácter gratuito y otras más profesionales que son de pago.

Dependiendo del uso y la necesidad que tengas deberás de elegir una o varias de ellas, aunque siempre al final te quedarás con la que te sientas más a gusto y se adecue a ti.

Herramientas Gratuitas para controlar la reputación online

Estas herramientas gratis que te paso a continuación, te pueden venir muy bien para ir controlando lo que se dice de ti o de tu marca sin gastarte nada de dinero, pero ten en cuenta que lo conveniente es utilizar varias de ellas a la vez, ya que puedes encontrarte resultados más o menos completos según el caso y la eficacia de la herramienta en si.

Algunas herramientas gratis que puedes usar:

 

 

 

Herramientas de pago

Las siguientes herramientas son mucho más completas y la mayoría de ellas rastrean los medios digitales en busca de los términos que tú les configures en las opciones de rastreo.

Muchas de ellas suelen tener unos días de prueba o versiones básicas gratuitas que os pueden servir para evaluar si os gusta su funcionamiento y si os sentís cómodos con ellas.

Es una decisión muy personal por lo que os invito a que las vayáis probando poco a poco. Algunas tienen unos precios asequibles y otras bastante elevados.

Aquí os dejo algunas de ellas.

 

 

Cómo distinguir cuando hay una crisis de reputación online

En las redes sociales podemos tener situaciones difíciles e incómodas, aunque para llegar a poder considerarse que estamos sufriendo una crisis de reputación online, debemos de tener algo más que unos malos comentarios en algún post que hayamos publicado.

Aquí te dejo algunos factores que influyen en que el grado de repercusión que pueda estar teniendo esas críticas:

crisis reputacion

Si te ves que se produce alguna de estas situaciones, ya podemos empezar a pensar que posiblemente estamos ante una crisis de reputación con mayor o menor repercusión.

Apuntaros que estás situaciones son muy estresantes para los profesionales del social media aunque se lleve años mediando con estas situaciones.

La prevención es siempre el mejor camino, pero situaciones como estas nos pueden ocurrir aun sin quererlo.

Un comentario mal interpretado, un usuario que no se demuestra demasiado equilibrado o el típico impertinente que no sabe qué hacer y comienza a liarla y por supuesto, nuestras propias equivocaciones.

Como ejemplo os pongo el reciente caso de Hawkers y un tuit emitido por el Community Manager que, de manera no intencionada, lanzó una frase bastante desafortunada que obligó incluso a que el propio fundador pidiera disculpas públicamente por el revuelo que se había formado.

Imagino que estáis al tanto de este caso.

Para los que no lo estén, aquí os dejo un enlace donde se explica lo acontecido hace muy pocos días:

http://www.huffingtonpost.es/2016/11/10/hawkers-trump_n_12894462.html

En los casos graves, siempre se aconseja acudir a empresas especializadas precisamente en casos de reputación online.

 

Consejos para cuando descubrimos daños en nuestra reputación online.

Cuando en el proceso de vigilancia de nuestra reputación online encontramos resultados o perfiles sociales que están dañando nuestra imagen, podemos optar por tomar algunas medidas que nos ayuden a intentar restaurar esa reputación, aunque, según el caso que se trate, sea una tarea complicada:

Aquí te dejo algunos consejos que te pueden ayudar:

1- Si encuentras contenido negativo sobre tu empresa en algún medio escrito online, lo que podrías hacer como primera medida es hablar directamente con el responsable que ha creado ese contenido para pedirle que lo retire.

Esto también se suele hacer cuando encuentras contenido copiado de tu blog. El típico copia y pega que realizan algunos usuarios para “rellenar” el contenido de sus propios blogs.

La efectividad de esta medida depende mucho de con quién estés tratando, de su predisposición, del tipo de contenido que ha subido y de la situación en sí misma.

Si es una mera opinión, solo podremos intentar convencerle de su retirada.

Otro tema diferente es que ese contenido sea difamatorio o calumnioso en cuyo caso la cosa cambia y será el momento en que deberemos contactar con un abogado como figura consultiva a la que debemos de acudir.

El derecho al honor existe tanto en las personas como en las empresas.

2- Según el caso que estemos tratando o la forma de la que estamos hablando, otro mecanismo que te puede ayudar es el uso de herramientas que las diferentes plataformas ponen a disposición de los usuarios:

-Para Facebook puedes utilizar los mecanismos que tiene la propia plataforma para realizar denuncias.

En el siguiente enlace tienes toda la información: Cómo realizar una denuncia en FacebooK

-Para Twitter también puedes utilizar mecanismos para denunciar perfiles que estén molestando o calumniando en esta plataforma para que lo revisen y actúen en el caso de que ellos vean oportuno.

Más información en el siguiente enlace: Cómo denunciar comportamientos abusivos en Twitter

Instagram: en el caso de esta red social, puedes consultar su normativa en caso de conductas abusivas para ver las posibilidades que te ofrece la plataforma.

-Para Google te voy a dejar estos enlaces donde tienes bastante información de los pasos a seguir según la situación en la que te encuentres:

Cómo eliminar información de Google

Cómo eliminar contenido de la busqueda de Google

 

3- Crear contenidos para posicionarte en los primeros resultados de Google

Si haces un buen marketing de contenidos, uno de los beneficios que puedes conseguir, es posicionar en la primera página tus propios contenidos y que los que pudieran ser negativos sobre tu empresa, vayan quedando en posiciones bajas del ranking con lo que ayudas a que estas sean menos visibles y además ayudas a reforzar tu identidad y reputación online.

4- Seguir monitorizando constantemente tu reputación online y los casos que se te vayan presentando.

 

Cómo actuar ante las críticas: Consejos

Manejar una situación donde se producen críticas en redes sociales no es tarea fácil.

El intentar comunicarnos con personas de todo tipo y que no conocemos de nada ante algún desacuerdo que se haya producido, requiere una dosis de entrenamiento y paciencia que entraña dificultad, sobretodo porque no podemos preveer sus reacciones.

En este vídeo os dejo algunos consejos que os pueden venir bien, aunque cada caso es un mundo:

 

Trolls: ¿Qué son?

Se denominan trolls a aquellos usuarios que se dedican a “meter jaleo” en las redes sociales de la empresa, con el fin de crear algún tipo de polémica.

No existe una clasificación “oficial” para este tipo de perfiles, pero en base a mi experiencia, los he clasificado de la siguiente manera, con cierto tono de ironía, para que os hagáis una idea de situaciones parecidas que se os puedan presentar:

trolls

 

No se debería confundir un troll con un cliente descontento ya que son situaciones diferentes.

Para el troll, en principio es mejor ignorarlo y mantenerte alerta. Como se suele decir: “Don´t feed the troll”.

 

Los chantajes en las redes sociales y la mala leche del usuario

Existen ocasiones en que cierto usuarios se dedican a verter insultos y calumnias contra las empresas sin tener ninguna razón, bien porque han tenido algún problema con sus servicios o bien porque quieren ejercer algún tipo de chantajes.

Comentaros que en estos casos existen mecanismos legales con los que la empresa puede defenderse, es decir, que no solo existe el derecho al honor de las personas sino también de las empresas y que estas lo pueden ejercer con la intervención de un abogado experto en estos temas legales.

Si te interesa conocer algo más sobre aspectos legales para Community Managers y profesionales del marketing digital, puedes consultar este post en el que tratábamos estos temas:

Aspectos legales Community Managers y Digital Managers


 

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Conclusiones

Ya sabes que es la reputación online y los numerosos aspectos y elementos que intervienen, desde los más obvios a los más sutiles. Todo este conjunto puede verse desbordado en segundos y causar grandes daños a su imagen.

El poder que tiene ahora los usuarios muchas veces es mal utilizado por estos y más aún cuando su finalidad es hacer daño a tu marca.

Es realmente difícil poder llegar a predecir lo que un usuario va a decir o cómo va a actuar en los medios digitales ya que no los conocemos de nada y muchas veces tienen reacciones imprevisibles o simplemente quieren llevar la razón aún cuando no la tienen haciendo comentarios inapropiados y jugando al chantaje abusivo.

Pero es un juego que debemos jugar sin miedo y con las armas que tenemos a nuestro alcance.

 

 

Profesora: Mabel Cajal

Mabel Cajal

Profesional del Marketing, actualmente ayuda a las empresas turísticas a activar su presencia online potenciando su marketing digital y sus redes sociales como herramientas de alto alcance.

Enlaces:

Blog: http://www.mabelcajal.com/blog/

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