Te habrás percatado buscando ofertas de trabajo por Internet que la mayoría de empresas buscan Community Managers; se trata de uno de los perfiles más demandados. Pero, ¿qué es el Community Manager? ¿qué hace y cuáles son sus principales funciones? ¿Realmente se encarga únicamente de poner estados e interactuar en las redes sociales?

Tanto si quieres saber qué es un Community Manager como si quieres convertirte en uno, no puedes dejar pasar esta completa guía que estamos a punto de compartir contigo. Toma nota y, sobre todo, deshazte de los estereotipos; ser Community Manager es más de lo que parece a simple vista.

curso alcanzar tus metas

Qué es un Community Manager

Empecemos por lo básico. Lo cierto es que a este profesional se le llama o denomina de muchas formas distintas: especialista en redes sociales, mediador en redes sociales, experto en social media, encargado de las estrategias digitales, un “actualiza-status”… Esta costumbre de ponerle diferentes nombres hace que no quede clara su función, sin embargo, el Community Manager es un poco de todo lo que se dice de él y más cosas.

Además de escribir cosillas en las redes, este perfil es el encargado de sostener, hacer crecer y defender la imagen de la empresa en el ámbito digital; ya sea delante de clientes, de potenciales clientes, medios de comunicación o empresas de la competencia. También ha de organizar las comunidades digitales en las que participa la empresa. Para llevar a cabo esta labor ha de conocer los planteamientos estratégicos de la empresa y los intereses de los clientes.

Definición del perfil de Community Manager

Con la era digital todo ha cambiado, no solo porque el consumidor ahora tiene más medios a través de los que puede comunicarse, sino porque los intermediarios ya no existen y podemos hablar directamente con la marca, quejarnos directamente en su web o su página de Facebook e incluso crear y debatir en foros sobre cualquier producto o tema.

Hacer frente a esta realidad requiere conocimientos, no solo del manejo de las redes, tanto verticales como horizontales, sino que además son necesarios conocimientos de marketing y relaciones públicas para gestionar las crisis de imagen y elaborar estrategias de promoción a través de las redes.

Así que, para que quede claro, este profesional es el encargado de la comunicación y la reputación de una empresa en el ámbito digital.

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Habilidades del Community Manager

  • Ha de tener conocimientos de comunicación y marketing, buena redacción y capacidad de empatía.
  • Ha de conocer el mercado en el que se mueve la empresa para poder tener a la competencia vigilada, estar al día de las novedades, etc.
  • Le han de gustar las tecnologías para poderlas incorporar en su trabajo, ya que depende de ellas por completo.
  • Ha de ser paciente, escuchar, ser observador y ser capaz de resolver conflictos rápidamente.
  • La versatilidad es la clave de este perfil profesional: ha de tener conocimientos de marketing, periodismo, publicidad, relaciones públicas e incluso de negocios con el fin de enfocar a la perfección su trabajo.

 

 

Funciones del Community Manager

Vamos a entrar más en detalle sobre las funciones del Community Manager y ver qué hace este profesional de las Redes Sociales en su día a día.

 

Prestar atención a lo que se dice en la red sobre su marca

funciones del community managerEl Community Manager es los ojos y las orejas de la empresa en Internet. Ha de escuchar al mercado, ¿qué hace la competencia? ¿qué necesitan mis clientes? ¿qué dicen la competencia y los clientes de mi marca?

Para estar al día de todo lo que se cuece en la red este profesional hace uso de herramientas de monitorización que más adelante os mostraremos.

 

Comunicar a la empresa los datos que se han recopilado de la “escucha” de la red

escuchar en redes socialesToda la información que consigue el Community Manager se transmite a los distintos departamentos de la empresa y se integra en las distintas estrategias; ya sean de marketing, de ventas, de diseño, etc. La información que se recoja es muy valiosa de cara a crear un plan de acciones empresarial.

En este punto es muy importante que el Community Manager tenga presentes las necesidades de la empresa; en base a ellas sabrá qué datos son más relevantes, en qué temas debe prestar más atención o son de más urgencia, etc.

 

Establecer relaciones y comunicaciones con distintos departamentos

Establecer relaciones y comunicacionesPara identificar los objetivos de la empresa, e ir más directo a los datos que interesa encontrar en la red, es necesario que el Community Manager establezca relaciones con todos los departamentos; marketing, comercial, diseño, desarrollo, producción, etc. Y por supuesto, sin olvidar al público; los clientes con los que se comunica a través de la red y de los que puede extraer mucha información según sus gustos y reacciones a las campañas publicitarias de la empres ay otros temas.

Para analizar toda la información que recopila también necesitará de la ayuda de los distintos departamentos, ya que en ellos encontrará respuestas a preguntas que surjan de los datos o de los clientes. Por ejemplo, si un cliente le pregunta a través de Facebook sobre cómos solucionar un problema que tiene con un dispositivo de la empresa, el community manager deberá contactar con el departamento de desarrollo para que le den una respuesta y poder transmitirla al cliente a través del canal por el que se había puesto en contacto.

 

Responder ante la comunidad digital sobre la marca

Responder ante la comunidad digital sobre la marcaYa hemos avanzado esto antes, el Community Manager es la voz de la marca en la red y como tal será el encargado de dar la cara ante cualquier situación.

Por otra parte, una de las principales funciones que tiene el community manager es atraer nuevos clientes a través de acción en las redes. Él sabe qué quieren los usuarios y qué buscan, por eso puede entablar relaciones y formas de comunicación más personales y cercanas en muchas ocasiones. El objetivo es crear comunidad; un amplio grupo de personas que conozcan la marca y se decanten por ella a la hora de realizar una compra.

 

ejemplo de respuesta en redes sociales

 

ejemplo de respuesta de un communty manager

Identificar líderes de opinión e influencers

Para explotar al máximo la imagen de la marca, el Community Manager tiene como recurso encontrar a influencers y líderes de opinión que le den voz. Estos grupos son importantes porque tienen mucha influencia en la red y puedes impulsar las estrategias de difusión de la empresa de forma exponencial. Gracias a la capacidad de difusión e influencia con la que cuentan sobre sus seguidores, son un recurso muy valioso.

Identificar líderes de opinión e influencers

El Community Manager ha de localizar a estos grupos y personas e iniciar relaciones con ellos, mantener una comunicación fluida para que su marca se relacione con ellos. En algunos casos también termina elaborándose una relación más comercial y ha de ser el impulsor de la creación de planes estratégicos conjuntos y acuerdos con influencers.

Identificar líderes de opinión e influencers


Potenciar que los usuarios se conviertan en embajadores de la marca

El community manager ha de ser capaz de identificar los usuarios más entregados con la marca. ¿Quiénes son los que más comentan? ¿Quién cuelga fotos más a menudo? Con ellos hay que intentar establecer una colaboración para que se conviertan en embajadores de la marca. Los propios usuarios y clientes pueden hacer crecer la comunidad a través de sus interacciones y distribución por distintos canales y amigos.

5 Consejos para superar el día a día de un Community Manager

Todo el trabajo de este profesional requiere que se especifiquen planes de acción y las distintas estrategias deben definirse bien antes de empezar. Para organizar el trabajo es recomendable crear una lista de tareas y objetivos. Por ejemplo:

Establecer unas metas

La presencia en Internet ha de servir para algo. ¿Qué se busca? En este aspecto es importante que se hable con cada departamento de la empresa para saber si ellos tienen alguna preocupación concreta en su área e intentar encontrar una respuesta en las redes.

 

Llevar a cabo las búsquedas de datos requiere que previamente se especifiquen los datos que se quieren encontrar y se encuentre una unidad de medida para valorarlos. Por ejemplo, cosas que se pueden medir:

  • Tasa de engagement.
  • Número de seguidores.
  • La tasa de respuestas.
  • El tiempo que se tarda en contestar.
  • Diferencias entre la competencia y nuestra marca.
  • El número de menciones que se hace de la marca en Internet.
  • El número de respuesta positivas VS las negativas.
  • El número de clics a un enlace.

objetivos y metas de un community manager

Son solo algunos ejemplos de los resultados que podemos obtener. Tiene que establecer preguntas y respuestas: por ejemplo, ¿está funcionando la nueva campaña de promoción de X producto en las redes? Habría que analizar los comentarios positivos y negativos, los likes que obtiene o si suben el número de seguidores.

Conocer a la audiencia mejor que a tí mismo

La audiencia es la base del trabajo de este profesional, así que prácticamente ha de casarse con ella. Por otra parte un consejo básico es no perder de vista los intereses de la marca, ¿cuál es su audiencia potencial? Ahí es donde hay que dirigir las acciones y dedicar más recursos.

Crear un sistema de medición en el tiempo

Ya sea a través de tablas de excel o programas especializados, es vital ir llevando un control de los avances semana a semana. De esta manera se podrá tener una visión clara de dónde se estaba y hacia dónde se va. Así se podrán monitorizar y tener controladas las acciones que funcionan y descartar las que no. Las métricas pueden ayudarnos a establecer nuevas rutas. Por ejemplo, si queremos saber si un call to action está funcionando correctamente podemos establecer una tasa de conversión: por cada clic en el enlace del call to action se determina que se ha conseguido un lead. Si el número de clics es muy bajo y no mejora con el tiempo, es posible que haya que cambiar el texto o copy del anuncio. Habría que ir probando hasta ver que el número de clics crece exponencialmente.

Hacer planes de comunicación específicos para cada canal o red

Pronto identifica las particularidades de cada red social o canal a través del cual está comunicando. No será lo mismo el tipo de texto que pongas en Twitter que el de Facebook o Instagram o el que uses en un foro o comunidad. Para tener claro cómo actuar en cada canal y no perderse por el camino y mezclar estilos, es importante tener establecidos los planes de comunicación previamente.

anuncio. Habría que ir probando hasta ver que el número de clics crece exponencialmente. ­ Hacer planes de comunicación específicos para cada canal o red

 

Crear un calendario de acciones

Parece algo obvio pero es muy fácil caer en el error de confiar en la memoria y no anotar fechas importantes porque al tenerlas presentes cada día creemos que no hace falta. Sin embargo, es esencial que se anote cada acción que se va a llevar a cabo porque es imposible que se recuerden todas.

Si un día se lanza un producto y el Community Manager no ha hecho ninguna acción al respecto eso es un fallo garrafal. Con antelación hay que establecer qué acciones se van a llevar a cabo y calendarizar los lanzamientos, eventos, etc.

calendario de acciones en redes sociales

 

11 Herramientas básicas para el Community Manager

Herramientas de gestión

Trello

Tal vez algunos ya conozcáis esta herramienta. Se trata de una aplicación muy útil para organizar tareas y crear calendarios. Se pueden crear varios tableros y en ellos establecer tarjetas, poner a responsables, etc. Es mejor entrar en la web y echar un vistazo para ver todas las opciones. Además es gratuita así que la podéis probar sin compromiso.

Os será de gran ayuda para establecer estrategias, llevar un control según los distintos departamentos, crear listas de tareas, organizar planes y acciones, etc.

Trello

Fuente: kimberlyannjimenez.com

 

Hootsuite

Es la herramienta más común para programar las publicaciones en las redes, llevar un control de las menciones, los mensajes directos, etc. Además incluye una sección de estadísticas para que puedas consultar cómo evolucionan las métricas de tus redes.

Hootsuite

 

Slack

La comunicación entre departamentos puede ser sencilla en una oficina o empresa pequeña, pero a menudo resulta complicado comunicarse con todos los departamentos. Para ello, y aunque siempre es mejor que se entable una relación cara a cara, podemos echar mano de Slack. Se trata de una herramienta de chats que se organiza según temas, categorías, equipos, etc y en la cual se pueden añadir tareas, enviar archivos, etc.

Slack

 

Herramientas de monitorización

 

Brand24

Esta herramienta está especialmente pensada para community managers y permite controlar la información y contenidos que se publican en la red sobre la empresa o marca, así como de la competencia. La versión de prueba dura 14 días, luego hay que pagar, sin embargo, es una aplicación muy útil.

Brand24

 

 

Crimson Hexagon

Esta plataforma permite hacer un seguimiento y análisis de todas las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Weibo, blogs, foros y más). En los datos que se obtiene se puede acceder a toda la información sobre la marca y la opinión que tienen los consumidores de ésta.

Crimson Hexagon

 

BuzzBundle

Se trata de una versión gratuita que ofrece servicios parecidos a Crimson Hexagon.  Sirve para encontrar conversaciones en las redes en las que se nombra la marca o empresa, o el nombre de un producto, o cualquier palabra que a te interese buscar, y las analiza o incluso puedes participar en las conversaciones creando usuarios “falsos”.

BuzzBundle

Herramientas para editar imágenes

Canva

Una herramienta online básica para la edición de imágenes, tanto para redes sociales como para sitios web. Ofrece muchas plantillas con diseños muy profesionales a las que puedes añadir imágenes de tu PC, texto, modificaciones, etc.

Canva

Easelly

Las infografías son elementos muy útiles a la hora de explicar diferentes conceptos en nuestras redes sociales. Esta herramienta nos ofrece la posibilidad de realizarlas de forma muy sencilla

Easelly

 

Picktochart

Se parece a Canva pero ofrece más variedad de recursos en cuanto a títulos, iconos, imágenes, fondos, etc. La versión gratuita es muy completa.

En este video tutorial aprenderás a cómo crear infografías con piktochart de manera sencilla y rápida.

Herramientas de análisis de datos

Se puede hacer mucho con las herramientas base que acompañan a las propias redes sociales. Por ejemplo, con Twitter Analytics o Facebook Insights se puede llevar un control bastante detallado de la actividad y estadísticas de cada red social. Si no, la mayoría de herramientas de monitorización incluyen gráficas y datos estadísticos de la red que necesites.

Para finalizar te recomiendo este completísimo ebook gratuito del Community Manager escrito por amigo Claudio Inacio.

 

Espero que esta guía te haya sido de utilidad para iniciarte en el mundo del community management. Recuerda que el community se hace, no nace, así que no hay nada que con tiempo y ganas no puedas conseguir en este sector.

guia community manager infografia

¿Añadirías alguna herramienta más que consideres básica?

¿Qué consejo le darías a una persona que se quiere iniciar en este sector?

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